Dans la poursuite de mon article sur la méthode QELFE, je propose de vous présenter une méthode de communication, assez connue mais qui fonctionne génialement : j’ai nommé la méthode DESC.
J’ai été amenée de part mon activité professionnelle à suivre des formations où on m’a présenté cette méthode de communication si efficace que son application est devenue indispensable dans mon travail.
Elle est utilisée pour résoudre un conflit, exprimer une critique constructive et même argumenter pour convaincre.
Comme pour la méthode QELFE, l’acronyme DESC vous donne les étapes à suivre.
D pour Décrire les faits
E pour Exprimer nos Émotions
S pour Solutions
C pour Conséquences et Conclusion
En détail pour chaque étape.
D pour Décrire les faits
Il s’agit de présenter la situation avec des faits concrets et observables. Rester simple et se fonder sur des faits objectifs, mesurables qui ne permettent pas la contestation.
Exemple :
« – M. X n’est pas ponctuel.
– Qu’est ce qui vous fait dire cela ?
– Il est arrivé avec 1 heure de retard à trois reprises cette semaine ».
Il ne s’agit pas de basculer dans le jugement qui est subjectif. Vous fonder sur des faits vous permet de rester dans l’objectivité. Lorsque vous vous posez la question « qu’est-ce qui vous fait dire cela ? » vous retrouvez le fait concret.
E pour Exprimer nos Émotions
C’est parfois bien compliqué ! Pourtant les émotions et les ressentis nous permettent aussi de nous positionner dans les situations au quotidien et apprendre à les identifier peut nous aider à les résoudre.
Pour basculer hors du jugement, se rappeler de tourner ses sentiments vers le comportement de la personne et non la personne elle-même.
Le TU tue et accuse.
Utiliser le Je permets d’assumer la responsabilité de ses propos et de ses émotions.
Exemple : « Mais qu’est qu’il m’agace ! » peut être remplacé par « Je m’agace que M. X arrive en retard car je suis obligée d’accueillir le public à sa place ».
L’expression de l’émotion peut être celle suscitée directement par le fait ou celle qui se cache derrière. Dans notre exemple, l’agacement est produit par le fait de devoir remplacer son collègue. L’émotion cachée est « J’ai peur qu’à passer du temps à remplacer M. X, je prenne du retard dans mon travail et que je ne sois plus capable de tenir les délais que je dois respecter. »
S pour Solutions
Dans cette étape, il faut répondre à la question du comment résoudre ou améliorer la situation.
Les autres questions qui peuvent nous aider sont : « Comment s’y prendre pour… ? » ou « Concrètement que pourrions-nous faire pour… ? »
Les solutions doivent être clairement définies, réalistes et surtout réalisables. Il faut pouvoir replacer le problème dans la globalité et que chacun se sente ainsi concerné. Que ce soit vos propres solutions ou faire appel à un tiers, peut importe. Le mieux est encore que la personne à l’origine du problème puisse trouver lui-même une solution car il y a aura plus de chances qu’elle mette en place la solution d’elle-même.
Dans notre exemple de la personne qui arrive en retard, il faut que cette personne identifie les raisons de son retard. Est-ce que sont de simples pannes de réveil ? Est-ce que ses horaires ne sont pas adaptées ? Est-ce qu’il y a une démotivation plus profonde qui l’empêche de se lever le matin ? Selon la réponse à cette question, il y aura certainement un travail collectif à faire pour résoudre la situation.
C pour Conséquences et Conclusion
Dans cette dernière étape, il faut énoncer les conséquences négatives et les inconvénients si le problème ne se règle pas.
Mais il faut surtout insister sur les conséquences positives si chacun respecte les engagements pris dans la partie précédente des solutions. Exprimer les conséquences positives pour l’autre ou les autres parties vous permettra de basculer dans le mode convaincre.
Cette méthode permet de mieux communiquer. D’abord il s’agit d’agir avant que les choses n’empirent. La méthode DESC est le contraire « d’attendre et laisser faire ». C’est d’autant plus vrai si la situation a un fort retentissement sur nous.
Cela permet aussi de traiter l’ensemble du problème en une seule fois. Si on prend le cas du retard, cela n’est peut-être pas juste un retard mais la manifestation d’un autre problème plus profond qui demande à être traité.
Partagez vos expériences sur l’application de la méthode DESC dans les commentaires ou en m’écrivant via le formulaire de contact.
Je vous souhaite une bonne journée à toutes et tous 😀
Mélanie – My Original Nature
